网络销售：要流量销量，更要质量

原标题：网络销售：要流量销量，更要质量

在河北省石家庄市北国商城化妆品柜台，工作人员进行直播。新华社发

重庆市北碚区职业教育中心网络营销实训室内，学生在进行网购商品海报设计制作。新华社发

贵州省建设“一云一网一平台”促进政务服务“一网通办”。新华社发

在江苏省无锡市一家电商企业，网络营销人员忙着解答顾客疑问，应对网络购物高峰。朱吉鹏摄/光明图片

“双11”期间，不少企业备足商品，直播带货，开足马力迎接网络购物高峰。新华社发

【经济界面】

天猫交易额4982亿元，京东交易额2715亿元——毫无意外，今年时间战线被拉长的“双11”狂欢季，多个电商平台交易额破纪录，一场全民的消费盛宴带着光鲜亮丽的数字落下帷幕。

然而近日，“双11退款”登上热搜，各地12315热线平台陆续接到关于“双11”的消费投诉，一些店家的商品实物或与描述不一致或存在质量问题或无法换货等问题凸显……

事实上，网络购物的种种问题并不只出现在“双11”。近年来，电商平台一路发展壮大，随之而来的也有平台上各商家良莠不齐，各种问题层出不穷。为此，监管部门密集出台新规，规范线上经济秩序。

这无疑释放出一个信号：网购市场不能再野蛮生长。尤其“十四五”时期，我国将“全面促进消费”。良好的消费环境是促消费的重要前提。网络平台，关注流量销量之外，更需重视的是怎样守好质量。

1.“发错货却拒绝换货”，卖家怎能如此“任性”

【案例】

“前段时间，我在天猫超市买了同品牌的两袋米，卖家分了两个物流发货，第一袋米收到没有问题，第二袋米签收时我不在家，回家一看发现卖家发错了货，送来的是另一品牌的大米。”原本以为直接申请换货就能解决问题的李女士没有想到，她就此开启了一场漫长的维权之旅。

“售后操作里没有换货选项，只能退货。现在退货重买的话，价格和当时买的时候已经不一样了。而且我不理解的是，这款商品明明还在售卖又不缺货，为什么不能换货？商家在这种霸王条款的保护下，如果觉得自己卖的太便宜或别的原因不想发货，岂不是都能按发错货处理，强制消费者退款？”在和客服的多次沟通中，李女士表达了自己只同意换货不同意退货的诉求，甚至亮出《侵害消费者权益行为处罚办法》中的条款支持自己的诉求，但天猫超市客服始终坚持“发错货只能退货不能换货”。“没办法，只能12315投诉了。”李女士说。

北京的关女士碰到的情况更为“尴尬”。“在京东买了个床垫，运输途中被水泡了，等着换货结果接到京东客服的电话，说总库只剩三个床垫还都有质量问题，没法换货只能把货退了。”关女士无奈地告诉记者。

在消费者享受网购带来便利的同时，类似的消费投诉问题在“双11”庞大的交易额下，也被集中放大。江苏省消费者权益保护委员会发布的报告显示，“双11”消费维权信息问题主要集中在促销规则、快递、退货退款和商品质量等方面。市场监管总局有关负责人表示，“双11”促销期间，强迫商家“二选一”等竞争失序问题突出，促销规则暗藏玄机，假冒伪劣商品屡禁不绝，消费维权实施困难，违法广告时有出现，直播营销问题凸显，侵害了消费者、经营者的合法权益，扰乱了线上市场秩序。

“冰冻三尺非一日之寒”，网络消费市场存在的种种乱象并不鲜见。近年来，随着免单、返现、优惠券抵价、发放赠品等促销玩法愈加多样化以及直播等促销方式的盛行，网购投诉不再局限于常见的假冒伪劣问题，网购消费中的货不对板、直播虚假宣传、虚假打折、对老用户“杀熟”、维权难等都极大损害了消费者权益。全国12315平台前三季度数据显示，网购投诉举报主要聚焦于广告问题、假冒伪劣和售后服务，其中直播带货的投诉量较为突出，同比增长479.6%。