“用父母的账号登录，反复充值数十次，退款审核取证难”……近期，受到新冠肺炎疫情影响，智能手机、平板电脑等电子产品成为未成年人学习和娱乐的首选工具，随之而来的消费乱象也逐渐增多。《人民投诉直通车》平台近日收到多个关于未成年人网游消费的投诉案例，这些网游消费纠纷让家长们和相关企业都很头疼。
一周时间充值36笔花费数千元
“我家孩子才6岁，为何没经过实名认证，也无需登录账号就进入了游戏页面，并完成多笔充值？”朱女士告诉人民网记者，2月21日，她在使用微信时，发现有多笔非本人消费支出，总额为524元，后经询问，原来是朱女士的小孩利用手机学习期间，在OPPO应用商店下载了一款名为《明日之后》的游戏，孩子在没有实名认证的情况下登录游戏并完成了充值。朱女士表示，事后她自己也尝试登录游戏，发现实名认证提示虽然会出现，但直接关掉后也可登录。随后，朱女士多次拨打OPPO客服电话，希望能够退费，但客服反馈信息为不能退费。当朱女士质疑为何无需认证就可以登录时，客服的回复仅仅是：“这个情况我们会反馈”。
同样作为家长，吴先生也向《人民投诉直通车》平台反映，2月5日到11日，他12岁的儿子用IPAD通过苹果商店下载了一款名为《和平精英》的游戏，并以“微信模式”进入了游戏，此后多次为该游戏充值。“因为疫情期间不能外出，每天允许孩子玩一次游戏，没想到一周时间，孩子为这款游戏充值了3700元。”吴先生告诉人民网记者，“因为最近经常网上购物，并没有第一时间关注银行短信提醒，过了一周才发现钱没了。看了下账单共36笔，交易均通过苹果平台支付。”
吴先生随后致电苹果客服，回复为无法退款让与腾讯客服联系。腾讯方面当时则回复吴先生：通过iOS系统充值是由苹果公司内部系统独立结算的，此问题需联系苹果公司。
对于案例中提到的两款游戏，记者通过IPAD进行了下载实测，其中《明日之后》的开发者显示为网易移动游戏，进入游戏后可以通过手机号、网易邮箱登录，也可选择快速游戏直接一键登录，记者选择快速游戏直接登录并完成初始游戏任务后，便可自由进入游戏中提供的各类购买物品及充值页面，当选中某项购买充值服务后会提示进行实名认证，随后只需填写姓名、身份证号提交后便可用IPAD绑定的APPLE ID进行指纹或密码识别来消费，而认证过程只需填写文字信息即可，并不需要人脸识别或上传身份证照片。《和平精英》的开发者显示为腾讯光子工作室群，进入游戏后有三种登录方式，分别为游客登录、微信登录、QQ登录，记者通过微信扫码登录后，便可自由进入充值购买页面，点击相关充值服务后会弹出需要填写姓名及身份证号的实名认证页面，填写提交完毕即可通过APPLE ID进行指纹或密码识别来消费；QQ登录在输入完账号、密码后便会弹出实名认证页面，后续填写、提交、充值等环节与微信登录时相同；但两种登录方式的实名认证环节都只需填写文字信息即可，并不需要指纹或人脸等方式进行认证识别。而若选游客登录方式，则会弹出相关说明，提示消费者“游客模式下的游戏数据（包含付费数据）会在删除游戏、更换设备后清空”，并建议使用QQ/微信登录，确认该提示信息后即可登录。但记者用游客身份多次尝试登录，均被提示“当前服务器人数过多，请稍后再尝试”，因此并未能通过游客登录方式进入游戏。
登录、充值主体难判定拉长退款时间
记者从中消协官网查询发现，3月23日，中消协针对未成年人网游消费发布警示提示，其中指出“实名认证形同虚设，未成年人可一键登录”；“收费游戏未事先明示，‘免费试玩’诱导低幼孩童入坑”；“收费环节无验证，超额充值屡发生”是目前最为常见的未成年人网游消费纠纷。
而针对朱女士和吴先生的遭遇，腾讯方面表示，目前腾讯已在3月25日联系吴先生了解情况，并初步核实到家长提供的游戏帐号通过公安实名校验，实名信息显示是一名成年人。
同时据家长反馈，孩子是通过父亲共享的APPLE ID，通过iOS游戏内购进行消费，并通过孩子设置的指纹密码完成了支付。“用户通过游戏内购购买服务或虚拟道具时，并非直接向游戏开发商付费，而是苹果在收到所有款项后依据相关协议，向游戏开发商支付一定比例的费用。因此，游戏开发商受理退款申请时，会面临信息获取不完全以及信息更新不及时等困难，需要用户配合提供更多资料以辅助核实。”腾讯相关负责人表示，目前根据腾讯客服引导，用户已经提交了苹果侧的具体消费明细，经综合评估，判断存在未成年人消费的可能性，已向用户提出退回用户在腾讯侧的消费，并协助封停游戏帐号，正在等待用户确认。
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