途牛接机“爽约” 客户遭遇泰囧

　　王先生告诉扬子晚报《消费评审团》记者，之所以选中途牛，看中的就是它的品牌和专业性，因此根本就没有料到会出现途牛接机服务爽约的情况。

　　王先生回忆说，当时从机场走出来，他就在接机的人群中寻找写有他名字和联系电话的接机牌。可是在这个不大的机场，王先生前后找了一个多小时，硬是没有找到接机人。

　　“你想想看在异国他乡，心里有多么焦急呀。”王先生说，途牛旅游没有给接机人的联系方式，他只能和国内途牛旅游客服热线联系，可对方并没有给出有效的方法，最终他等待了一个多小时后，自己找车将家人接回了酒店。

　　服务短信出错，接机被当成送机服务

　　早在接机服务爽约之前，途牛给其提供的服务确定信息，就曾经让王先生感到“惊吓”。在王先生提供给记者的信息上显示，这是一条由酒店送往机场的送机服务确认信息。上面写着“司机师傅将在酒店大堂等您”。

　　“我明明订的是接机服务，怎么会变成送机服务了？”王先生觉得纳闷，而更让他感到不安的是，马上他就要和家人一起去普吉岛了，怎么这个时候还会出现这种“乌龙”？

　　王先生的质疑在“行程管家”的调查之后有了结论。对方表示“对不起！我弄错了，您预订的是接机，抱歉哈。”一个简单的接机订购服务，差点被错误的变成了送机服务。在王先生看来，途牛旅游管理的混乱造成了错订和爽约的主要原因。

　　失望

　　回国之后纠纷被途牛“遗忘”

　　如果说发生了接机爽约的事情已经让王先生感到气愤，那么回国之后途牛旅游对这件事的处理方式更是让王先生感到失望。

　　王先生告诉扬子晚报《消费评审团》栏目记者，当时在凌晨的时候，他就告诉途牛旅游的客服自己将于12月5日回国，希望他们届时能够拿出具有诚意的解决方案。

　　“我回国了，等他们来给出解释，然而对方似乎把这件事给忘了。”王先生表示，因为接机爽约让他们的旅游心情大打折扣，同时也对酒店入住产生了影响。作为一家专业从事旅游的公司应该对客户的心理感同身受，也应该积极处理他们的投诉。然而让王先生失望的是，途牛旅游在知晓他回国之后，并没有第一时间与他联系，反而是他主动和途牛取得了联系，对方表示这件事要进一步确认核实。

　　王先生说，在他的不断交涉之下，途牛旅游给出的解决方案主要是退还没有履行的接机服务、报销他的国际长途话费和当天打车的费用。

　　调查

　　途牛客服说接机没有具体保障条款

　　王先生特别强调，他在这次旅游中，选择了途牛的接机服务和携程的送机服务。仅仅拿双方发来的确认信息来看，途牛在给他的接机服务联系电话中，只留了普吉岛当地紧急联系电话，而携程网的送机服务则留了多达4个电话号码，其中包括了调度员、司机、甚至用不同区域电话所可以拨打的不同投诉电话等，细微差别却体现了各自不同的服务精细化程度。

　　记者昨天也与途牛旅游客服取得了联系，然而令记者感到有些惊讶的是，当记者询问途牛旅游是否有关于接机服务相关责任、权利等条款的时候，客服人员明确表示他们没有相关规定，如果出现相关问题他们会安排人具体处理的。

　　“不管途牛旅游是否设定相关条款，途牛方面的违约责任是不可逃避的。”北京盈科律师事务所主任律师曹义怀指出，从该起消费纠纷来看，当事双方之间属于合同关系，根据《合同法》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。显然消费者在订购了接机服务之后没有得到接机服务，途牛旅游涉嫌违约需要承担违约责任，如果给当事人造成损失，需要承担赔偿责任。