堂吉伟德
北京养老行业协会日前发布《北京市养老机构服务质量星级评定实施办法（试行）》，原评定办法中较为关注的养老机构“床位规模”“入住率”“绿化率”等硬件指标，在新《办法》中不再作硬性要求，新《办法》更加注重养老机构的服务质量、安全、医疗服务能力、标准和制度建设等“软”指标。（1月13日《北京青年报》）
民政部发布的2017年社会服务发展统计公报显示，截至2017年年底，全国60周岁及以上老年人口2.4亿人，占总人口的17.3%，我国养老市场规模庞大且潜力巨大，居民个性化养老需求对养老供给的多样性提出了更高要求，养老服务质量也需要有更高的标准。国家财政对养老服务机构给予一定补贴，以撬动更多社会资源参与，实行服务质量星级评定是政府运用财政杠杆和经济工具，有效调配资源和调动各种资源要素的有效手段，并在实践中发挥了积极作用。
按照服务机构星级评定的原则，星级评定的最终结果与财政补贴标准直接挂钩，星级越高每张床位获得的补贴越高。以北京为例，评定为二星级的机构,每床每月将增加50元补贴；三星级机构每床每月增加100元补贴；四星级、五星级机构每床每月增加150元补贴。星级不仅是服务质量高低的标志，更与经济效益直接挂钩，是评价养老服务机构经济效益和社会效益的关键指标。
从调查的情况来看，养老机构行业的生存状况并不乐观，极大部分民营养老机构盈利能力受到严重挑战。很多养老机构从创办后就处于亏损状态，生存状况堪忧。要改变这种现状，就必须在激烈的竞争中脱颖而出，靠服务质量获得消费者的信任，争取更多的财政补助支持。从这一点来说，政府通过星级评定的办法实施财政补助，无论是手段的合理性，还是目的的正当性，都不用质疑。但在评定的过程中以什么为服务质量标准，是注重硬件的要求还是软件的考核，会呈现出截然不同的结果。
现实中，尽管很多养老机构在硬件上有很高的水准，然而因服务质量问题也不时被投诉，涉及机构和人员可能会受到一定的处罚，但整体状况难以得到根本改善。究其原因，前期的评定和后续的管理，都过于重视硬件建设而忽略了软件考核，往往一评了之，后续的管理跟不上，再加上财政补助的考核没有做到精准化和科学化，养老机构服务质量和整体水平就很难提高。
养老服务机构的硬件建设固然重要，但服务质量才是根本核心。服务质量好，老人们才有宾至如归的感觉，其基本权益才会得到保障；服务质量差，老人们的权益就会受损。更重要的是，老人的权益与服务质量息息相关，因此他们最有发言权。星级评定不能以硬件为标准采取一锤子买卖，也不能由评定机关根据表象作出主观结论，而应根据长期的服务观察和口碑来进行鉴定。让老人来说服务质量好不好，其权利才会被真正得到尊重，他们的声音也才会被认真倾听。
资本都有逐利性，他们往往都极为重视政府财政补贴这块大蛋糕。以评定为手段，并充分发挥财政补助这个杠杆，在优化和提升行业管理服务质量方面大有可为。新办法是对过去问题的总结，也是立足未来所做出的重大政策调整。以服务质量为核心的星级评定，在形式和内容上都属于本位回归，这种治理思路和模式的重大调整，必然会带来可期的前景。养老服务机构行业的整体质量提升，也更加令人期待。
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