见证春运：从“一票难求”到“舒服回家”

　　王申章的记忆中，春运就是人山人海的车站、购票窗口长长的队伍、拖着大包小包的旅客，以及拥挤不堪的车厢。“有一年回家，和几位打工老乡带着铺盖，轮流排队才买到车票。因为没有座位，只能坐在过道上，在车上摇晃了30多个小时才到家。”

　　“那时候，值乘春运简直就是‘打仗’。”铁路杭州客运段职工盛菊珍至今记得自己39年前第一次值乘春运列车的情景：坐椅靠背上、过道里、厕所里，全是人，“一个厕所可以挤进七八个人”。

　　1978年，杭州客运段开行的客运车辆才4对；到1998年，开行列车也才19.5对。

　　“超员200%也是常事。”如今已是列车餐车长的杨敏说，因为上不了车，列车服务员也不得不从窗户爬进去。

　　在杨敏的记忆中，每到春运，旅客与行李将车厢塞得满满当当，压根儿就见不到地面。因为旅客挤得车门都关不上，各个车站还有专门的“关门”小组。在火车上，推着小推车叫卖盒饭是她最犯愁的事，需要一路强行“挤过”16节车厢，耗时七八个小时。

　　从绿皮车列车员到高铁列车长，每年春节，金燕几乎都是在列车上度过的。在她的记忆里，那时候春运，到处都是肩扛、头顶着蛇皮袋回家的人，车门上不去，好多人就爬窗户，“反正，能挤上去就是本事”。

　　相较于过去绿皮火车的环境，如今金燕工作的高铁上，环境干净、整洁，“不仅速度快，列车也不超员，车厢宽敞明亮，座位下面有USB接口，列车上还有WiFi……”

　　伴随铁路的发展，铁路服务也更加专业和细化。

　　金燕说，在绿皮车时代，既要服务车厢旅客，还要卖东西、搞卫生，如今的高铁上，乘务员工作得到细分，乘务员、保洁员、餐车工作人员各司其职。

　　借助科技的力量，旅客出行也变得更加“智慧”，自主选座、移动支付、临时身份证自助制证、刷脸进站、网络订餐……动动手指就能购票、检票、订餐，让旅客感受到实实在在的便捷，出行舒适度大为提升。铁路杭州东站党总支书记朱洪芹说，在铁路运能不断增加的情况下，新时代让旅客“到得了”已不是问题，春运服务部门关注的是如何让旅客“舒适回家”。

　　为满足旅客对舒适出行的需求，铁路部门还从细节处着手，提升服务的现代化、人性化。杨敏说，越来越多的旅客不再随身带着泡面、火腿肠等方便食品，而是购买高铁上提供的餐食，吃上热气腾腾的饭菜。通过12306手机App，旅客还可以在火车上“订外卖”，选择即将到达的车站订购餐食，由列车员在到站时送上车，并送到旅客手中。

　　铁路服务也不再局限在一节节列车上，而是延伸至从买票进站到出站后抵达目的地的每一个环节，细致入微的服务让国人春运期间舒适出行不再是梦。