网易24小时未成年人守护团队跟孩子的母亲们聊了些什么

原标题：网易24小时未成年人守护团队跟孩子的母亲们聊了些什么

　　随着我国信息网络技术的迅猛发展，互联网对于当代青少年而言已不再陌生，中国社科院新闻与传播研究所发布的《青少年蓝皮书——中国未成年人互联网运用和阅读实践报告(2017-2018)》显示，我国未成年人触网年龄持续走低，被调查未成年人的98.1%，可以熟悉运用网络;此外，64.2%的小学生拥有自己的手机。这些数字折射出一个不争的事实，引导未成年人健康上网科学上网，的确已经成为当务之急。

　　而在日益丰富的数字生活形式当中，游戏无疑更为青少年所喜闻乐见。与此同时，未成年人保护相关议题，也成为了游戏产业近年来的一大重点。一个积极的信号在于，2018年，我们看到“未成年人保护”“功能性游戏”“传统文化”“游戏教育”等关键词频频出现，也看到头部企业正在加速推动未成年人保护体系的落地。但尽管如此，这些举措的实际效果究竟如何?身处一线的厂商们又有着怎样的思考?我们和网易这个守护未成年人的“秘密团队”聊了聊。

　　24小时守护团队和一位母亲的十个电话

　　客服小琪每天工作的日常就是和用户、家长对话。作为一个12岁孩子的母亲，她也是网易未成年人守护团队的一员。每晚回家时孩子早已入睡，今年孩子又面临小升初，小琪只能趁着早餐时间和孩子聊一聊学校的事情。

　　前些日子，她接听到了一个白血病孩子的母亲的电话。因为担心孩子在病床上玩游戏对身体不好，出手制止又引发了和孩子的冲突，于是，这位母亲希望游戏厂商可以做点什么。

　　守护团队前后给她打了五六次电话，详细介绍了网易防沉迷系统和家长关爱平台的一些监管功能，指导她设置了对孩子游戏时间和游戏消费的限制。而随着团队更加深入了解这个家庭的情况，她们也越来越发现，这位母亲所需要的不仅仅是技术限制和监管措施，更让她困扰的是，不知如何与孩子更好地沟通。

　　于是，她们和这位母亲探讨了很多同样为人父母的话题，同时开始协助进行孩子的心理疏导，帮助建立起相互的理解。为了减少孩子对限制游戏时间和充值的抵触情绪，小琪以知心姐姐的身份和孩子聊天、开解，还送去了孩子喜欢的游戏周边。

　　这样的沟通和协助是每天的日常。亲子关系，本身就是一个复杂的命题。有母亲打电话倾诉，因为严厉责骂孩子导致其离家出走，也有人向客服抱怨，自己的管教方式甚至得不到家人的理解。对于身处和用户沟通一线的未成年人守护团队来说，家庭的不易、家长的诉苦、对孩子的抱怨，是每天的主旋律，对于年轻的员工来说也不免有些沉重。而正如这些家长所面对的情况一样，孩子的游戏问题，除了游戏内的技术举措，往往还需要在游戏之外进行介入和解决。

　　今年寒假，有一位何女士在孩子考试取得了好成绩以后，第一时间就和守护团队分享了这个好消息，还表示明天就要带孩子出去玩，拉近和孩子的关系。而在积累这样的信任之前，团队曾经和她打了十多个电话，保持密集的线上沟通，倾听家长的困惑和不解，在跟进协助家长监护的同时，也聊了许多家庭教育方面的心得体会。

　　团队在努力做出改变的同时，也很清楚，在未成年人这个问题上，背后的家庭情况都相对复杂，远远不是简单的一刀切所能解决，背后需要足够的情感理解与家庭沟通，也需要企业提供更有技术含量和人情服务的解决方案。也正因如此，基于用户的反馈和实际的工作体会，网易未成年人守护团队的另一职能，则是定期向各部门反馈用户的声音，不断去探讨更完善的保护举措改进方法。

　　自今年年初网易全新升级未成年人保护体系，上线更严苛的防沉迷和家长关爱平台以来，网易未成年人守护团队的专线电话已经接入了超过6363通。除此之外，数据监控组还保持着24小时对未成年人消费情况的监控。针对超过一定阈值的疑似消费异常，主动服务小组会拨打用户电话，确认家长对此知情，否则将直接采取冻结充值的操作。截止目前，主动回访和服务电话已经拨打了超过5300通。接下来，网易即将推出App端的家长关爱平台功能，让家长可以更方便地实现对孩子的监管。

　　作为未成年人最直接的监护人，家长的守护心情永远比企业更殷切，他们渴望随时随地了解孩子的动向，但又担心强行介入会影响亲子感情，这就需要企业和家长形成有效的沟通，在技术手段之上进行更主动、更具人情味的引导和教育。

　　防沉迷正在起效：未成年人游戏时长最高下降69%