北京市印发优化提升“接诉即办”工作的实施方案

　　本市印发优化提升“接诉即办”工作的实施方案

　　12345上半年向街乡镇派单41万多件

　　12345市民服务热线接线员正在接听来电

　　本报讯(记者 李泽伟)北京青年报记者从北京市12345市民服务热线了解到，据不完全统计，今年截至6月底，12345受理群众来电241万多件，向街乡镇派单41万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决，一般性问题7天反馈办理结果，在基层探索中已经涌现出24小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。本市已经印发了优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案。

　　在12345市民服务热线管理中心，500多个人工坐席全天候值守，随时接听市民诉求。北青报记者了解到，市民的诉求主要集中在市场管理、交通管理、环境保护、违建、物业管理、市政等问题，但也会随着天气等因素变化。工作人员介绍，他们除了接听电话，还会直接给街乡镇派单，之后还要对市民进行电话回访，一般性问题要求7天反馈办理结果。以前是先把市民诉求派到区里，区里再往下派活儿，现在直接派到街乡镇，效率更高。

　　2018年12月开始，12345热线以街乡镇为单元，统计市民来电情况及接诉量全市前10名、各区前3名街乡镇，对各街乡镇“响应率”、“解决率”和“满意率”进行排名，形成了《市民热线反映》日报、周报、月报，每月上榜名单变动很大，也能看出通过排名传导压力，各街道乡镇努力解决问题的趋势。《市民热线反映》已经成为各区和街道乡镇领导关注的重点。

　　经过半年实践，“接诉即办”的各级领导体系已经形成，各区领导都会对“接诉即办”工作进行高频次的调度分析，街乡镇“一把手”对12345热线直派的群众诉求能做到亲自签办和督办；“接诉即办”工作体制、体系逐步趋于完善，各区从人员配备、协调机制、信息化平台等方面补短板，多个区、街乡镇出台相关实施方案，包括24小时值班、群众诉求首接责任等措施；服务群众的基层治理导向正在形成，多个区建立区领导带头、街乡镇一把手回访机制，让群众为政府部门打分。北青报记者看到的数据统计显示，从今年电话类别数量结构看，重复反映问题的电话明显下降。

　　北青报记者了解到，探索中发现存在的问题包括“接诉即办”需要对群众诉求办理时限、办理标准、办理责任等作出明确规定，有助于保障各部门开展工作有法可依。针对这些问题，本市已经印发了优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案。此外，12345下一步拟利用大数据技术分析挖掘来电情况，提升对群众需求的感知预知能力，提前解决城市管理服务中的问题，还拟与市纪委监委建立投诉信息移送机制，推动部门单位切实改进工作作风，保障“接诉即办”的效果。摄影/本报记者 魏彤

　　12345六月接诉集中的问题前十位

　　图示说明：北青报记者了解到，和5月的数据相比，同类问题数量和排名均有细微变化，比如排名第一的市场管理类问题有较大幅度下降，问题排名上也有位置的变动，比如环境保护类问题和交通管理类问题在排名上互换位置，物业管理类问题和施工管理类问题也互换了位置，其他问题排名没有变化。

　　市场管理类问题 包括网络消费纠纷、培训机构不退费等

　　环境保护类问题 包括露天烧烤、道路扬尘等

　　交通管理类问题 包括停车收费不合理、信号灯维护不及时等

　　违法建设类问题 包括历史遗留违建未拆除、新建违建等

　　物业管理类问题 包括物业服务质量差、停车秩序混乱等

　　施工管理类问题 包括夜间施工噪音扰民等

　　市政类问题 　　 包括市政路灯不亮、市政道路积水等

　　市容环卫类问题 包括垃圾清理不及时等

　　农村管理类问题 包括征地补偿款分配不合理等

　　公共安全类问题 包括销售过期变质食品、消防通道堆放杂物等

　　重点

　　“接诉即办”如何监督有效落实？

　　排名靠后的街乡镇将被市委书记点名

　　如何监督“接诉即办”高效落实？北青报记者在采访中发现，市区多级已经探索出市委书记点名、区领导约谈、纪检介入、街乡镇内部监督、群众监督等五种方式组成的监督网。每月排名靠后的街乡镇会被市委书记点名，有的区领导会约谈排名靠后的街乡镇领导，有的区纪委全程介入监督，街道乡镇内部也会有纵向监督机制，还有群众督导员参与。