“在互联网购买火车票、刷身份就能进车站，这些都是以前从未想到过的。”广西柳州市火车站售票员周社兰说。
资料图：柳州火车站候车室里，小猪造型人偶与候车旅客玩耍。林馨 摄
今年49岁的周社兰，在铁路系统干了33年，当过检票员、广播员、站务员、售票员，亦见证春运购票变迁。
3日，在周社兰的窗口前，一位农民申请将网络购买的票退掉。“网络票已经给你退了，购票费原路退回，不退现金。”周社兰说。但该农民却始终不明白为何退票不退钱，周社兰面带微笑、耐着性子反复解释。
作为售票员，不仅要对旅客友善外，也要手速快、操作无误。在售票员这个岗位干了17年的周社兰，练就一双快手。一年卖出10几万张车票，连续两年售票第一。周社兰说：“春运期间，最忙一天卖出近500张车票，上厕所都顾不上。”
工作数十年，在周社兰眼里春运也不断发生着变化。周社兰记得：“以前春运，放眼望去售票窗口全是乌压压的人头。”
2003年，周社兰在广西来宾火车站当售票员。为了抢票，半夜三更就已有很多旅客拿着板凳来售票厅排队，还有一些旅客干脆直接在售票厅里过夜守票。当时，周社兰看到一个半夜前来购票的孩子十分不容易，便拿出自己的棉被给其盖上。
“现在开通了网络售票、刷身份证进站，来窗口排队的人明显减少，也不需要连夜排队抢票。”周社兰说。2011年12月，全国大多数特快、普通列车均实现网络购票。今年春运，为进一步方便旅客出行，中国铁路南宁局集团有限公司又开通持二代居民身份证可直接检票进出站服务功能。
周社兰表示，现在来窗口办业务的一般都是退票、改签，或者是一些不会上网的农民工。因此，对待这些人需要更有耐心。“上次帮助一个旅客解决问题后，他一个劲的夸我，我自己心里也特别高兴。”对周社兰而言，旅客的认可便是其最大的收获。
此外，周社兰认为旅客对铁路工作人员的服务质量要求也不断提高。周社兰说：“以前，一票难求，都是旅客求着售票员，根本不在乎服务质量。如今，旅客不仅要能回家还希望更愉悦的回家。”
今年12月，周社兰即将退休，这将是她坚守的最后一个春运。由于工作性质特殊，春节周社兰照常上岗，但其毫无怨言。周社兰表示：“能看到旅客平平安安回家团聚便好。”(完)
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