未成年人网络保护:近百万次电话求助的背后

　　“我不知道该怎么办”“我管不了他”……这是接听中提问最多的问题。据统计，仅2018年一年，来自全国各地的家长来电就接近100万个。

　　把游戏视为洪水猛兽是很多人的惯性思维，但中国青少年研究中心近期发布的报告提出，超过八成中小学生通过同学或朋友了解游戏信息；近半数中小学生乐于主动与父母谈论游戏，而主动与孩子谈论游戏的家长比例仅为32.4%。

　　同一天，一项新的未成年人网络保护措施在腾讯的游戏平台上启动测试。这个名为“儿童锁”的模式，要求13岁以下的孩子在首次登录游戏前，先由其监护人完成“解锁”。

　　当网络游戏已经成为很多中小学生的社交语言，回避、打骂、放养，却在加深父母与孩子的隔阂。当加强未成年人网络保护已成为全社会的共识，家庭、企业、全社会，究竟该如何形成合力？

　　近100万个电话背后的共性难题

　　“你能理解家长的痛苦吗？”

　　“我们没人进得了他内心。”

　　“他是未成年人他啥都不懂。”

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　　比起网上一些家长辅导孩子作业的吐槽，不少家长有更大的难题：他们认为，自己的孩子一直优秀，却因为游戏变了个人。心痛、失望、麻木、崩溃……一段录音中，孩子的哭声、尖叫声、家长的吼声、打骂声混杂在一起：“钱能不能退？什么时候退？”“我充了两百块钱……我快被打死了。”“你们为什么让未成年人去玩？”

　　记者查看客服接听记录发现，这对父母十天前拨打客服电话，称孩子在游戏中消费并要求退款。

　　然而，就在双方已就退款问题达成一致、等待退款到账的过程中，父母发现孩子又充了两百块钱……这段录音最终在男孩破音的哭声中戛然而止。摘下耳机的客服姑娘，说话已经结结巴巴。

　　她是腾讯“少年灯塔”工程中的一名普通客服人员。从2017年起，腾讯设立这项服务，专门协助家长解决未成年人过度游戏和不理性消费问题。仅2018年，这支约200人的团队，就接到全国各地家长来电近100万个。

　　他们介入家庭处理亲子问题有一个流程：首先，语音客服接听家长对孩子过度游戏消费的投诉；处理未成年人消费问题的客服与家长沟通中发现家庭存在较严重亲子问题时，会向家长建议，后续由教育回访客服人员与其展开沟通；如家长同意，教育回访客服会对家长进行不定期疏导、跟踪回访。这些服务均免费。

　　“少年灯塔”的工作人员大多是年轻人，但每天面对的是沉重的话题。一位消费处理客服，一个月要向数千个家庭呼出电话核实信息，一位教育回访客服每月也要拨打两三百通电话与家长深谈，但和很多外呼电话不同，不少电话的时长能超过一小时。

　　客服们发现，家长与孩子间的拉锯战往往围绕能否玩游戏、游戏时长而展开。“她把游戏看得比什么都重要，学习、迟到都不怕。”14岁云南女孩小李的父亲发现，从初一后就无法控制小李的游戏时间。

　　面对父亲的质疑，小李反驳，她能妥善处理好游戏和学习之间的关系。但在客服的询问下，她也坦承，当她一个人躲在房间时，“玩着玩着就忘了时间。”

　　这是很多家庭都面临的共性难题。北京师范大学家庭教育课题组研究员张楠伊总结，家长和孩子关于游戏的冲突点在于，家长认为孩子的主要任务是学习，但游戏挤压了学习的时间和空间，因此孩子不能玩游戏；对于孩子而言，游戏能给他们带来其他学习和生活方式所没有的快乐，当孩子发现家长不理解自己的这种需求，甚至还要把这种东西给扔掉时，孩子和父母的对立就产生了。

　　面对游戏，很多家长感慨：“小孩子懂得比我们多很多。”与很多家长的看法不同，中国青少年研究中心在2月22日发布的报告中指出，超过半数中小学生喜欢网络游戏，大多数中小学生认可网络带来的正面影响。报告显示，73.5%的学生认为上网能开阔视野，73.8%的学生认为上网可以学到很多新知识。

　　报告称，成年人忽略孩子的娱乐需求和交流心理，会造成家庭对话机会的丢失，久而久之可能伤害亲子关系。中国青少年研究中心家庭教育首席专家孙云晓表示，比单纯反对孩子玩游戏，更好的办法是因势利导。

　　家长对孩子为何沉迷游戏一无所知

　　“我不知道这个游戏有什么好玩的。”“游戏到底有什么魔力？”客服们发现，很多家长都不能理解，孩子为何会陷在游戏中无法自拔。