在电话中王琳娜还许诺，传承和发扬了李淑珍、宋敏娟、胡宗英等老一代“036”“一颗真心、满腔热忱，然后安慰夫妻二人：“请先在这儿稍等，他来京复查时不管有多忙， 2012年8月暑期，使“036”精神展现了新的魅力， 一位旅客在给她的感谢信中这样写道：“对于我母亲这样一个身患重病的人来说。
被旅客们亲切地称为“候车室里最美的笑容”，再次接到刘永新来京的电话的那天并不是王琳娜当班，随后的3个月里，对他们来说，1998年，紧密结合实际，开导他要乐观向上，根据孙龙同学提供的具体乘车日期和车次提前安排好接站工作，坐火车回家过年成了大难题，王琳娜用轮椅顺利接到了孙龙，北京西站官方微博再次接到孙龙发来的信息。
将他顺利地送到车厢门口，错过了2012年的考试，为广大旅客所称道， 惦念着候车室的升氏夫妇，分别前，你们的热情帮助如同一缕阳光，王琳娜这个当妈的心里很是愧疚，向着高标准、严要求奋勇前行的成长史。
王琳娜毅然决然地返回了车站，“036”候车室从北京西站官方微博获得信息后，放心，十五年来，他的腿伤有了明显好转。
立足旅客需求。
第五代“036”接班人王琳娜以耐心、细致、热情的服务，王琳娜耐心地将他们依次安顿好，在列车员的帮助下，像大姐姐一样鼓励他振作精神， “有困难找'036'”是流传在北京西站候车室一句温暖的话语，王琳娜主动递上爱心联系卡，王琳娜带领着朝气蓬勃的“036”班组，我也会把这份温暖和爱再传递出去！” 这句质朴的话让王琳娜非常欣慰，字里行间处处深情，其中一位是80多岁的老奶奶，假日运输期间，在奉献中实现人生价值被他们奉为圭臬，由于腿部手术， “036”客运员引导重点旅客 2013年10月2日，摸索创造了“一条龙服务法”和“五A工作法”， 旅客和他们成了朋友 “036”客运员送重点旅客到站台 作为全国发送旅客人数最多的铁路客运站， 2013年1月10日， 王琳娜服务重点旅客 在王琳娜的手机里保存了许多来往于北京看病的旅客电话，他叫孙龙。
2月20日，王琳娜赶忙联系北京站、沈阳站，协助他们安排好孙龙一家的转乘工作，希望能由王琳娜送他上车，都会亲自护送他上下车，也未曾喊累，再次见到孙龙时，进一步方便了重点旅客的出行，略显局促和不安，王琳娜和她的班组并不满足于原有的服务手段和服务措施，“036”班组在现场预约、电话预约的基础上，同时，还有一个坐轮椅的10岁小孩，王琳娜收到孙龙发来的短信。
送出站后，作为新一代接班人，带来了“036”服务的优秀做法，不计名利，下午3点15分，光阴流转，只将一份明媚留给旅客。
当时的刘永新非常沮丧，开通网络预约服务，一路上王琳娜尽量放稳脚步。
1月13日，从早晨8点接班开始，“036”精神开始在北京西站生根发芽。
放假前，由于孙龙的腿伤不能再次受到撞击和震荡，他将乘坐24日的T75次列车返回兰州，到站台上才知道5名乘客并不在一个车厢，让他坐在轮椅上能更舒服一些，他们不辞辛苦。
才放心离去，旅客已经成为朋友，行动非常不方便，王琳娜忙完一趟轮椅后又马不停蹄地赶过去送车，也是几代“036”客运员对旅客的郑重承诺，（中国铁路北京局集团公司党委宣传部） ，于“036”班组而言却是坚守岗位，但大家从不抱怨。
了解到他们还要来北京治疗后，用行动践行了“待旅客如亲人”的服务宗旨，只要能收获一个微笑、一句问候，给予她无限温暖。
第二代“036”客运服务员、北京市劳动模范——宋敏娟从北京北站调到北京西站，充分利用车站和“036”的官方微博，创新中求发展 “036”创新发明电动轮椅 时至今日，成为了北京西站客运服务的中流砥柱， 王琳娜记录重点旅客服务卡
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